Kundenzufriedenheit ist das Wichtigste, um tatsächlich seinen Umsatz erfolgreich zu steigern. Deswegen sollte sie das oberste Ziel im Unternehmen sein. Thematisch geht der Artikel deswegen nachstehend auf die Zufriedenheit der Kunden näher ein.
Kundenzufriedenheit als wichtiger Baustein
Normalerweise ist bei tiefer Betrachtung die Frage erlaubt, warum Kundenzufriedenheit denn so wichtig ist. Es würde doch reichen, dass die Kunden einmalig kaufen. Tatsächlich ist allerdings der Folgeschritt die Kundenbindung, die wiederum einen künftigen Wiederholungskauf ermöglicht. Je nach Produkt sind es nicht dieselben, sondern eben Folgeprodukte beziehungsweise -modelle. Neben diesen Verkäufen sind vielleicht Erweiterungen oder eben das Abrufen von Serviceleistungen möglich, die weiteren Umsatz generieren.
Zufriedene Kunden empfehlen meistens auch weiter. Und das ist eine positive und aktive Leistung, die für die Unternehmen selbst passiv verläuft. Das ist nämlich eine Werbung, die kostenlos ist und meistens dem anderen potenziellen Kunden eine ehrliche und glaubhafte Meinung präsentiert, die nachhaltiger als die meiste Firmenwerbung ist.
Kundenzufriedenheit sollte gemessen werden
Kundenzufriedenheit sollte gemessen werden, damit die Unternehmen darüber ein Feedback erhalten. Denn gleichzeitig ist das eine Markt- beziehungsweise Produktforschung, die die Unternehmen damit anwenden. Je nach Art der Produkte oder Dienstleistungen kommen direkte Befragungen in Betracht. Einige sind mehr oder weniger erfolgreich, da es immer wieder eine Extra-Leistung ist, die die Kunden tätig müssen. Viele lassen es deswegen auch bleiben.
Eine weitere Möglichkeit, die Kundenzufriedenheit zu ermitteln, ist das Net Promoter Score (NPS). Bei dem Verfahren wird der Unterschied zwischen den Promotoren und Detraktoren des jeweiligen Unternehmens ermittelt. Es ist ziemlich kurz, die Abbruchquote ist sehr gering und die Kunden sind wegen der Einfachheit schneller geneigt, ein kurzes Statement abzugeben. Das NPS erfragt nämlich nur eine Wahrscheinlichkeit, ob die Kunden beispielsweise erneut kaufen, mitmachen, die Dienstleistung in Anspruch nehmen oder sogar weiterempfehlen möchten. Dabei brauchen sie nur die Wahrscheinlichkeit zwischen einer Skala von 0 bis 10 anklicken. Die Promotoren sind die, die zwischen der Nummer 9 und 10 antworten werden. Sie sind es schließlich, die wahrscheinlich den Kauf wiederholen und diesen auch aktiv weiterempfehlen würden.
Unternehmen brauchen Orientierung und müssen sie aktiv suchen
NPS ist ein gutes Beispiel dafür, dass Unternehmen Orientierungen bekommen können, die sie auch unbedingt brauchen. Das ist eine wichtige Information über die tatsächlichen eigenen Produkte. Es ist also die Überprüfung der Vergangenheit und Gegenwart sowie kann Rückschlüsse auf künftiges Kaufverhalten der Kunden geben. Dennoch ist ergänzend eine Marktforschung hinzuzuziehen, um Tendenzen der Zukunft zu erkennen. Das ist dann die vollständige Basis des Wissens, um Produkte oder Dienstleistungen zu entwickeln, die auch für diese Zeitepoche wichtig sind. Damit erhalten sich die Firmen einen nachhaltigen Erfolg.
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